服务营销管理的概念(服务营销的理论知识)-凯发平台

服务营销

三个阶段的服务：售前、售中、售后。售前服务和凯发k8旗舰厅的售后服务

四个层次的服务：基本服务、热心服务、物有所值和无可替代的服务。(服务=心)

服务宗旨：让陌生人成为朋友；从一次性消费到持续消费和更多的消费。

服务的定义：时刻关注身边所有人的需求和欲望，快速满足所有人的需求和欲望。

1.客户有哪些？

1.顾客是我们企业的生命

2.顾客是财富创造的源泉

3.企业生存之本

4.食物、衣服和住所的保障

只有当客户知道如何理解服务的重要性。

二、服务的重要性：

1.服务增加企业价值。

2.优质服务具有经济意义。

3.市场竞争加剧(微利时代，优质服务决定客户导向)

第三，服务信念

服务就是销售，销售就是服务；服务是手段，销售是目的3360

a.如果你不关心和服务好客户，你的竞争对手愿意为你做。

b.我是服务提供商。我提供的服务质量与我的生活质量和个人成就成正比

c.我今天的收获是我过去的结果。如果我想增加明天的收入，我就要增加今天的努力。

d.维护老房间的时间是开发新客户的1/6。客户只知道它，因为他们需要它，因为服务是决定的。

e.没有不会服务的客户，只有不会服务的人。《功心为上》

f.所有的行业都是服务和人际关系

四、三种让顾客被贴心服务感动的方法：

1.主动帮客户拓展业务：同时，没有人会拒绝别人帮他拓展业务。

2.做与产品无关的服务：把熟客变成忠实的客户，朋友，一生的朋友(搬家服务)。

3.真诚的关心客户和他们的家人：(因为没有人会拒绝关心)把客户变成我们的商业伙伴。

全心全意服务

五、销售跟单短信服务规则：

1.善用工具(手机、商务电话、公司建立的电脑短信平台……)。

2.群发、分类发、个人编发重要短信、转发短信都要重写。

3.提前一天注意时间、地点、人物、特殊日子。

4.意图：个性化、生动化、差异化，让客户一次性记住你。

5.情绪化写作，理性发送，新朋友24小时内发消息。

6.备用短信：

a.20增长激励；

b.20祝福和祈祷；

c.10售后客户服务

服务工具

不及物动词服务的五大好处：

1.提高客户满意度。

2.提高客户回头率。

3.详细了解客户过去的需求和现在的需求。

4.人际关系从量到质的变化。

5.有更多的商机。